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고객이 마지막 액션을 취할 수 있는 제스처를 취하라

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고객의 마음을 파고드는 브랜드 성패를 가르는 7단계 공식, 지난번 포스팅(계획을 제시하라)에 이어서 이번에는 5단계 ‘행동을 촉구하기’입니다.

행동하라고 자극하지 않으면 고객은 행동에 나서지 않는데요. 마지막 액션을 취할 수 있는 제스처가 꼭 필요합니다.

인간은 스토리를 통해 자극을 받았을 때에만 행동에 나섭니다. 그런데 아아러니하게도 고객에게 행동하라고 분명하게 촉구하는 회사는 별로 없습니다. 이런 행동이 좀 상업적이거나 너무 직접적인 강매 행위로 치부되는 경향이 있습니다.

행동을 촉구하려면 고객이 난관을 극복하고 평화로운 일상으로 돌아가기 위해 할 수 있는 조치를 분명하게 알려줘야 합니다. 분명한 행동 촉구가 없다면 고객들이 제품을 구매하기 어렵습니다. ‘직접적 행동촉구’ (구매 요청, 예약), ‘ 전환적 행동 촉구(고객과의 관계를 쌓는), 이 두 가지 전략을 통해 고객이 우리에게 뭘 바라는지 알 수 있습니다.

 

직접적 행동촉구는 “나랑 결혼할래요?”라고, 전환적 행동촉구는 ‘데이트 할래요?” 라고 말하는 것이다

 

# 직접적 행동 촉구하기

– 지금 주문하기

– 지금 전화하기

– 일정 문의하기

– 바로 등록하기

– 지금 구매하기

 

특히 온라인 쇼핑몰을 운영하고 있다면, 이러한 직접적 행동 촉구가 페이지의 곳곳에 잘 위치해있어야 하고, 단계별로 적재적소에 잘 배치가 되어야합니다. 우리 제품에 관심이 있는 고객이 해당 정보를 파악하면서 상담이 신속하게 진행되어야하고(실시간으로 이루어지면 가장 좋겠습니다), 최종 구매 결정을 내렸을때 원할한 구매 과정이 수반되어야겠습니다. 구매 단계에서 낭패를 경험하게 되면, 브랜드에 대한 전체 신뢰와 이미지가 추락될 수 있다는 점 명심해야겠습니다.

 

벤치 마킹 사례 <아마존 >

요즘에 해외에서 물건 많이 사시죠? 아마존이나 이베이에서 직구하거나 구매대행을 하거나 혹은 배송대행을 맡기는데요. 해외 쇼핑몰은 회원가입절차나 결재가 굉장히 간편합니다. 회원가입이나 물건 구매 과정에서 대여섯번 정도 시도하다가 안되면 많이들 포기하는데요, 대체로 한국에서는 웹브라우저가 익스플로어 구버전에서 결재가 정상적으로 이루어져서 좀 불편하죠.

아마존의 큰 장점은 제품을 중복없이 보여주고 원하는 걸 추천해주고 지속적으로 관심 카테고리를 이메일로 보내준다는 데 있습니다.

옥션이나 지마켓에서 물건을 검색하면 누가 봐도 같은 제품을 여러 판매자가 수십개를 올립니다. 그래서 다양한 제품을 접하려면 굉장히 오랜 시간 검색을 해야합니다.

1) 홈페이지 접속시 자동 로그인이 되어있습니다.

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이렇게 최근에 검색하거나 구입한 카테고리 제품이 최상단에 나옵니다.

 

2) 프론트 페이지 가장 아래에는 고객이 관심이 있다고 판단되는 카테고리의 물품을 연관지어 한꺼번에 보여줍니다.

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3) 고객의 장바구니에서도 같은 카테고리의 물품을 추천합니다. (연관도가 굉장히 높은 인기제품이 나옵니다.)

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4) 상품에 대한 문의가 구입한 고객에게도 이메일로 갑니다.
보통 물품문의에 대해서 판매자가 대답을 하는 것과 좀 다르죠? 그런데 네이버지식인 처럼 대답하고 싶은 욕구가 생깁니다. 이상하게도요.

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5) 구입한 제품에 어떤 부품이 있느냐고 묻는 질문에 다른 고객이 뿌듯한 마음으로 대답을 합니다.

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6) 뉴스레터로 모든 사람에게 같은 이메일을 보내는 것과 달리 개인별로 관심있는 카테고리를 보냅니다.

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이정도면 거의 인공지능 수준 아닐까 의심스럽네요. ㅎㅎ (물론 상품 주문 결재 배송 전과정이 다 이메일로 오고요)

아마존이 워낙 세계적인 기업이고 그 규모가 어마어마하니까, 전문적이고 훌륭한 서비스를 제공하는 것은 당연할 수도 있습니다. 똑같은 서비스를 우리 쇼핑몰에 적용하기 어렵더라고 고객의 관점에서 바라보는 쇼핑 구매 단계는 참고해야겠습니다 ^^

 

전환적 행동 촉구의 3가지 효과

1. 자신의 영역을 주장할 수 있다
업계에서 리더로 알려지고 싶으면, 동영상, 교육자료, PDF 자료 등 관련 자료를 만들어 권위를 확립하라

 

2. 고객과 돈독해진다

공짜 정보를 너무 많이 나눠주는 게 아닌가” 걱정하지 말라. 브랜드는 인심을 쓰면 쓸수록 고객과의 상호 관계가 돈독해진다.
3. 브랜드가 곧 가이드가 된다
공짜라도 여러분이 고객의 문제를 해결할 수 있게 해줬다면, 이제 당신은 가이드이다.

 

이 글과 함께 읽으면 좋은 글

 

브랜드의 스토리응 어떻게 만들어질까요? :<첫단계 >브랜드 성패를 가르는 7단계 공식

브랜드가 난관에 부딪힐때 어떻게 할까요? :<2단계>난관봉착_ 고객의 마음을 파고드는 브랜드 공식

브랜드 고객에게 공감을 표현하면 될까? :<3단계> 가이드의 등장 :고객의 마음을 파고드는 브랜드 공식

브랜드는 고객에게 게획을 제시해야 합니다 ::<4단계> 계획을 제시한다_고객의 마음을 파고드는 브랜드 공식
※ 참고 문헌

『무기가 되는 스토리』, 도널드 밀러

 


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