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고객의 마음을 파고드는 브랜드 성패를 가르는 7단계 공식 <2단계>는 스토리 주인공인 캐릭터가 난관에 직면하는 단계로 악당이 등장합니다.

 

기업은 외적 문제에 대한 솔루션을 팔려고 하나, 고객은 내적 문제에 대한 솔루션을 사간다

 

고객은 어려움에 처했고 도움이 필요합니다. 스토리 속 주인공은 외적, 내적, 철학적 난관에 직면합니다. 이 단계에서 악당이 등장합니다. 제품이나 서비스에 관해 이야기할 때 고객이 귀를 쫑긋 세우기를 원한다면 우리 제품이나 서비스를 악당을 물리칠 때 쓸 수 있는 무기로 포지셔닝하면 됩니다. 악당은 당연히 비겁해야 하고, 의인화된 특징을 가져야 합니다.

예를 들어 시간관리 소프트웨어를 판매한다면, ‘한눈팔기’를 악당으로 만들 수 있습니다. 의인화의 가장 큰 장점은 상상력을 자극하면 불만을 집중 공략할 수 있기 때문입니다.

고객이 직면하는 세 가지 문제는 다음의 ‘외적 문제’, ‘내적문제’, ‘철학적 문제’ 입니다. 그럼 브랜드에 적용시켜서 한번 살펴볼까요?

 

아직은 개념 이해가 아직 구체적이지 않다면, 각각의 사례를 살펴보겠습니다 ^^

1. 물리적이고 눈에 보이는 문제를 해결하라

문학에서 악당의 역할은 주인공을 망쳐놓는 것입니다. 악당은 주인공 사이에 장애물을 설치하고, 안정을 바라는 주인공의 간절한 열망에 훼방을 놓습니다. 하지만 사악한 의도만으로는 충분하지 않는데요. 장애물을 대표하는 그 ‘무언가’가 필요합니다. 그게 바로 외적 문제입니다.

레스토랑이 해결하는 외적문제는 ‘배고픔’, 배관공은 ‘물이 새는 파이프’, 해충 박멸업자는 ‘다락방의 흰개미’를 해결해야합니다.

2. 좌절을 해결해줄 것

내적문제는 사람들이 좌절을 해결하고 싶은 내적욕구가 있다는 것으로, 외적 문제보다 더 큰 동기 부여가 됩니다. 소비자의 좌절감을 찾아내서 말로 표현해보세요~ 주택 페인팅 업체를 운영한다면, 고객의 내적문제는 자신의 집이 동네에서 가장 볼품없어 보인다는 창피함일 수 있습니다. “이웃들이 부러워할 색을 칠하세요” 라는 마케팅 전략을 수립할 수 있습니다.

스타벅스는 커피 이상의 가치, 삶에 대한 열정과 세련된 느낌과 함께 친밀감과 소속감을 느낄 수 있는 미팅 장소를 제공했습니다.

 

3. 브랜드를 더 깊이 있는 스토리에 관여시켜라

철학적 문제는 “왜”에 대한 의미를 건드리는 것입니다. 사람들은 자신 보다 더 큰 스토리의 일부가 되고 싶어합니다. 고객이 더 큰 내러티브 속에서 목소리를 낼 수 있게 해주는 브랜드는 제품에 추가적인 가치를 더할 수 있습니다. 고객에게 더 깊은 ‘의미’를 느끼에 해주기 때문입니다

애완동물용품점 “동물도 건강한 음식을 먹을 권리가 있습니다” 재미를 추구하는 여행사라면 “이번 여름은 영원히 기억될 테니까요”라는 메세지를 전달할 수 있습니다.

당신의 브랜드는 더 깊이있는 스토리에 기여하고 있습니까? 고객들이 뭔가 불의에 맞서 싸울 때 쓸 수 있는 툴로 포지셔닝 될 수 있습니까?

이상으로 고객의 마음을 파고드는 브랜드 공식 <2단계> 난관에 직면하는 것에 대해서 작성해보았습니다.
브랜드가 맞서 싸우고 있는 악당이 있는가? 그 악당은 어떤 외적 문제를 일으키는가? 그 문제 때문에 고객은 어떤 기분을 느낀는가? 이런 질문에 답할 수 있어야겠습니다.

다음 번 포스팅에서는 <3단계>가이드에 대해서 다룰 예정입니다 ^^

너무나 멋진 조지클루니가 등장하는 네스프레소 광고입니다~

기사로 변신해 왕국을 구한 대가로 네스프레소 커피 한 잔을 달라고 하는 ..

 

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※ 참고 문헌

『무기가 되는 스토리』, 도널드 밀러